雪国のスキー場に隣接する旅館に行った。施設は古く二昔前のものだ。客室は狭く、大浴場にはスキー客用のコインロッカーが設置されている。到底現代のおしゃれな旅館とは比較にならないものである。
かと言って設備投資をするような財務体質ではないという。複数のエージェントと契約は結んでいるものの、企画商品に載せてもらうことはできない。周辺の名の知れた旅館からあふれた客が送客される状況だという。
これはかなり厳しい案件かなという思いでとにかく一泊した。ところが予想を見事に裏切られたのである。
一泊二食で一万円にもかかわらず、食事の内容が良いのだ。聞けばきのこや山菜は、朝スタッフが周辺の山に捕りに行ったものを調理している。また、既製品はいっさい使っていない。女将を中心としたスタッフの気遣いがよく、笑顔が絶えない。
ところがこんなすばらしい旅館の提供商品をホームページはもちろん、来館した顧客にも告知していないのである。
その理由を女将に問うたところ、返ってきた言葉は「当たり前のことだから」だった。
とんでもない。かつて日本旅館の文化としてのこだわりが音を立ててくずれ、見栄えと効率化と収益性が先行し、パフォーマンスで顧客の満足度を上げようとする傾向が強いのは周知の通り。このようななか、それはちょっと違うよ、という頼もしい考え方を実践していることは、はっきりと告知すべきである。
聞けば先ほどのエージェントが積極的に送客している旅館の食事は、大部分が既製品だとのこと。だから仕入れの段階でどこの産地？といった会話ではなく、どこの商品？だそうだ。 他の悪口を言わないこの女将は多くを語らないが、我が宿のいいところ、悪いところははっきりと告知することで納得した。
これからは、施設の古さや雰囲気のなさも事前に公表し、そのかわり料理やサービスの取り組み方についても告知することとした。
何が良いか悪いかはあくまでも顧客の判断である。だから我が宿の良さを見直し、これをさらに高め、そのポリシーを大いに告知していくことで、顧客の選択肢が明確になる。
| 2009年12月30日|
今年はネット系エージェントからの送客の伸びに、注目が集まった。個人客が予約を入れるまでのひとつのプロセスとして、まず行きたい観光地のなかで、料金や旅館の特色等から候補先を複数ピックアップする。そしてその旅館の口コミサイトを開き、評価点数と口コミのコメントを見る。
ここで大方の絞込みを行った上で、旅館のホームページを確認し、再びネット系のエージェントから予約を入れるというパターンが多い。
これらの現状を検証しようと、ある大規模旅館で年間の入込み動向を調べてみた。現場スタッフの感覚では団体客が減り、個人客が増えつつあるものの、依然として団体客が主流であるという意識が強い旅館である。
調査の結果は、組数で見ると組み人数４名以下が７割で、５名以上の割合は３割に過ぎない。ところが延べ人数で見ると、４名以下、５名から１０名、１１から４０名という区分で、ほぼ３割ずつを占めている。つまり、団体を取ればまとめて業務をこなすことができるため、営業も内部のスタッフも団体に目が行ってしまっているのだ。
したがって、この旅館の経営者は口コミサイトの結果はあまり気にせず、もっぱら団体客のコンパニオンや二次会の手配、旅程時刻の確認にはとりわけ気を使っていた。
しかし実際には、個人客の口コミとして、「天ぷらがさめている」「ベランダにゴミが落ちたままだ」「接客係の態度がぞんざいだ」といった感想がネット上で公開されている。そして問題なのは、同じ類いの口コミが複数にわたって継続していることである。
今、団体客一本でやっていける旅館は極めて少ない。そのようななか、個人客が自分に適した旅館の品定めを行っており、その結果が逐一口コミサイトで公表されているのである。
遊興歓楽タイプの大規模旅館は一刻も早く団体客オンリーのオペレーションを見直すことである。
そのためのガイドラインとして、口コミサイトからのクレームを、経営者が先頭に立って解消するしくみをつくり、全社体制で取り組むことだ。
大手エージェントからの返室を、速やかにネット系の残室に振り分けることだけが、個人客対応の仕事ではない。
| 2009年12月12日|
ある訪問先の旅館では、いつも同じ部署に経営者から改善指示が出ている。しかし、一向に改善の兆しが見えない。部署の責任者を変える前に、何が問題なのかを現場で明らかにすることになった。
そこで、まったく仕事内容が異なる部署から数名をピックアップし、問題の部署の仕事ぶりを時刻と業務内容を客観的に記録する作業を何日にもわたって繰り返した。
その結果、人により作業の仕方や手順が異なること。仕事の精度に大きなばらつきがあること。そして誰もチェックする仕組みがなかったことが明らかになった。
今までは問題がクレームという形で発生するたびに、現場責任者に何とかしろというだけだった。それに対して責任者は人手が足りず、忙しいときにたまたまミスが発生する。根本的な原因は人手不足だといって人材投入のみを要求していた。
このようななか、あえてその現場を知らない第三者に記録をとってもらい、その場での感想を指摘してもらったところ、ずいぶん前に一度決めた方法を環境が変わってもそのまま行われていた弊害が浮き彫りになった。
業務担当者は当初先輩から言われた通りに仕事をこなしていたが、いつの間にか、仕事の精度に精彩を欠くことになったのである。
この旅館では多くの部署で業務がマンネリ化していると感じた経営者は、この案件をきっかけにすべての業務の現状を記録し、これをもとにこの旅館の業務スタンダードづくりに着手した。
これは他の旅館のマニュアルを頼りにするのではなく、現状の業務フローを基にしている。 そしてその流れや方法を、他の部署の客観的な指摘を受け、プロジェクトチームで業務の見直しを行っている。
業務改善の目的は、より質の高い商品提供をすることにより、顧客からの高い支持を受けると同時に、スタッフのモチベーションアップにある。
何をどうしたらいいかの指示もなかった今までと違い、やり方をどう変えるべきか、目の前に具体的な方法が少しずつ見えてきた。
毎日同じことを繰り返す日常業務は慣れるにしたがってスムーズに行うことができる。しかしそれとは裏腹に品質が低下することもある。ここに目を光らせることが重要だ。
| 2009年12月03日|