このコラムの内容は、すべて自分がコンサルティングにかかわった事実に基づいており、それぞれの現場でおきている課題と解決の方向性は、別の旅館にも通じるところがあるのではないかという思いがある。
そのモデルとなった旅館は規模の大小にかかわらず課題は多いが、積極的な経営展開をしており、ある程度名の知れた旅館が多い。
しかしながら、その陰に隠れて目立ちはしないが、家族と繁忙期に若干のお手伝いだけでまかなっている零細旅館が数多く存在する。
このような旅館はコンサルタントとの接点は少なく、せいぜい地元商工会や旅館組合が主催するセミナーや講習会に参加する程度だ。ふだんはひたすら自分の旅館に向き合っている。
このようなタイプの旅館が実は旅館業全体の底辺を支えており、常連客を中心とした直客によって成り立っているのである。
その実態は商店街の小売店と同様、減価償却も終わり、多額の借入もないが、売上絶対額が低いため、子どもも事業を引き継ぐ気がない。だから自分たちが食べていける範囲でなんとかつないでいけばいいと考えている経営者が多い。
そのような人たちは、自分たちの代で旅館経営は終わりだと考えている。何代か続いた旅館業を廃業しなければならないのは、時代の流れとあきらめるしかない、と。
一方、同じような経営環境にありながらも、
旅館業を続け、客がまた来たい宿であり続けたいと毎日懸命に努力している経営者もいる。
ところがその望みをかなえるための具体的な方法がわからず、悩んでいるという。現状は客数が年々減少し、設備投資もできない。自館よりも安い料金ながら立派な施設の旅館が回りに数多く存在するという。
このような経営環境の中では、経営者と客が常に近い位置にあるメリットを最大限に活かし、居心地がよく、ほっとする旅館であることが唯一の生き残り策だ。
それが具体的に何なのか？金をかけないで何をしていけばいいのか？という取り組みがスタートした。
旅館業の原点であるもてなしの基本を作り上げる機会を、この経営者は本気で実現しようとしている。
| 2010年09月27日|
顧客が旅館に宿泊するのには、宿泊目的がある。 例えば夏休みの家族旅行では、子どもたちにいい思い出を作ってあげたいという親の願いがあって旅行に出かけ、たまたまある旅館に泊まったというケースは非常に多いだろう。
ところが顧客を迎える側の旅館からすれば、繁忙期であり、いかに効率的に業務をこなしていくかということが優先してしまう。
そんなことが背景にあるなかで、つい顧客に対して雑な扱いをしてしまい、クレームになることがある。
団体客では許されたことでも、個人客には通用しないことは多い。
旅館側が肝に銘じておかなければならないことは、繁忙期のミスは致命的だということだ。忙しいことがスタッフの顔や態度に出てしまう場面がないだろうか？ 多数の利用客が集中することで、顧客がいらいらするくらい待たせることがないだろうか？
こんなことがあった。８月の休前日、高速道路は数十キロに及ぶ渋滞。普段の二倍以上の時間をかけてようやく旅館に到着。満館状態である旅館は夕食バイキングの時間を顧客に指定した。その時間に合わせて会場にいったところ、さらに長蛇の行列。疲れきってストレスがたまっているところに、スタッフが放った紋切り型の言葉で、この家族のお父さんは完全に切れてしまった。
これらはサービスを提供する旅館やスタッフの都合であり、顧客には関係のない話である。混雑時は多少時間がかかるのは仕方のないことと割り切るところも多い。
しかし、多忙なときこそ、しっかりと個々の客への対応をとるべきで、そのためにはどうしたらいいのかをあらかじめ想定して対応をとっている旅館もある。
客は安価な料金へ集中して流れているだけではない。あくまでもコストパフォーマンスを重視する人たちも多い。それが料金のようにわかりやすく見えるようにすることが重要なポイントである。
旅館の都合で構成されたオペレーションやサービス内容を、顧客が喜ぶ結果に変えること。そして顧客の感情を想定してそれを旅館がどのように対応していくのかを明確に告知する。
これが顧客の共感を得ることができれば、旅館の新たな価値が生まれる。
| 2010年09月21日|
提供商品のレベルが高く、宿泊すれば多くの顧客が高評価を与えている。ところが経営状況は極めて厳しいという旅館がある。
たしかに宿泊客のなかにはリピート客となる場合もあるが、当然それだけでは必要とする入り込み数には達することができない。だから、新規客が常に入ってこなければ経営がなりたたなくなってしまう。
このような旅館に共通していることは、その旅館の価値を見込み客に伝え切れていないということだ。旅館としては最大限いい商品を提供していれば客は自然とついてくるという思いがある。また、おおげさな広告宣伝を嫌うむきがある。
極端な演出もなく当たり前のことをきちんとやるという、すばらしい考え方のもと、日々実践していることに対しては拍手を贈りたい。
しかし、提供商品のよさと集客実績には相関関係が成り立ちにくいのが現実だ。
だから対象見込み客に対して、予約のスイッチを入れてもらうためのプロセスをよく考えてみることが重要だ。
ではホームページなどでどのような告知をしているかというと、お決まりの温泉、料理、施設、そして宿泊プランといった切り口での自館紹介に終始する内容が非常に多い。
しかしこれでは比較する見込み客の立場からすると、本当の意味でのその旅館の選択基準がわからない場合が多い。
なぜかというと、
どこも同じように見えてしまって旅館の提供商品の違いがよくわからないからである。
だから、せっかく立派なホームページを作っても思ったほど集客に結びつかないということになってしまう。
ここで一番重要なポイントは、見込み客が旅館に求めるものが先読みして提示できるかどうかである。つまり、旅館が提供商品を通じて顧客に対してどのような満足感を提供しようとしているのかを言葉で表現したい。そしてそれに対して顧客の共感が得られれば、予約のスイッチが入る可能性が一気に高まるのである。
自ら作り出したそれぞれの宿のよさが素直に伝わること。これが集客に結びつく最大の要素だ。商品紹介だけでは人の心には決して響かないのである
| 2010年09月10日|
旅館に対する顧客の評価は経営者にとって、とても気になることである。特にネット系エージェントからの送客に重点をおいている旅館は評価点の推移とともに、書き込みの内容が見込み客の予約選択における大きな要因となっているだけに気が抜けない。
さて、多くの口コミ（書き込み）のなかで、極端に評価が低いものに絞ってその内容をみていくと共通点が見えてくる。
それはその顧客にとって、とても感情を害することが旅館の中で発生した場合、それ以外の全ての評価が一様に低くなっているという現象だ。
悪い印象を受けた場合には、感情が高ぶり冷静かつ客観的な評価はほとんど期待できない。
逆に評価が高い場合のコメントを精査すると、提供する側が気にしている提供商品の細部に関する評価、例えば料理で言えば、一品ごとの料理内容や味付け、出来栄えという指摘は非常に少ない。
それよりも、とてもにこやかで気が利く接客係りだったとか、小さい子供がいるのだが個室でゆっくりと気兼ねなく食事ができてよかったという類のものが多い。
つまり、評価の高い低いは、いかにその顧客が快適で気持ちよく旅館で過ごすことができたかによるのである。したがってこの尺度でそれぞれの顧客に対して接していくことが求められる。
ところが商品を提供する側は「一人一人のお客様」という捉え方をする余裕がなくなり、顧客という大きなくくりでもって全てを解決しようとする。
全体の方向性としてはそれでもかまわないが、実際に現場で接するスタッフにおいては常に個々のお客様の感情を意識しなければランクアップはできない。
このことを徹底して試行錯誤している旅館は評価が上がる可能性が高い。逆に業務の標準化や効率化のみに重点を置いた旅館は評価が下がる危険を抱えている。
顧客からの旅館への評価というのは単なる点数に留まらない。ひいてはその旅館経営そのものに影響を及ぼすものである。
旅館業は人と人とのコミュニケーションで成り立つものである。「人の感情」という形のないものをいかに意識して形で表すことができるかが旅館にとって重要な要素である。
| 2010年09月03日|