第４７８回 マイナス評価について
旅行で期待することはという問いに対し、常に上位を占める項目は、観光地などを押さえて、温泉、料理という項目である。
そのほかにも、旅館の雰囲気や癒しなどが上位に入る。
つまり、旅行をする際の目的地選びにおいて、観光地や名所という項目もさることながら、宿泊施設や土地柄、料理などという項目が大きいということが伺える。
逆の発想からすれば、当たり前ではあるが、その項目に対し魅力的なコンテンツを用意できれば、集客につながるということなのである。
さも当たり前なことをのべさせていただいたが、それこそがお客のニーズ、つまり期待値なのである。
この期待値という見えない数字は実に厄介なものである。
どういうことかといえば、数字で厳密に表現することは難しいが、例えば、いつも７０点のサービス評価の旅館があるとした場合、６０点の期待値で来るお客に対しては＋１０の満足度になり、８０点の期待値で来るお客に対しては－１０のがっかりした評価になってしまい、矢もすればクレームにつながってしまうのである。
いずれにせよ上記の具体例のように７０点の旅館でいいというわけではないため、お客がいずれの期待値で来てもいいように常に１００点を目指さなければいけないのである。
その対策として取るべき方法は２つほど考えて生きたい。
１つは、マイナス評価につながる項目をなくすということである。
例えば、部屋が汚れていたや、従業員同士が無駄話をしていた、こんな他愛の無いことでもマイナスの評価につながるのである。
そして、怖いのがマイナス項目は仮に数字があり、マイナス１０だとしても、答えは必ず０点になってしまうのである。
これは期待値の怖いところで、つまり、わずかなマイナス評価の部分が今まで積み上げてきた評価をすべて壊し、その旅館の印象を０にしてしまうのである。
一つ実際にあった話を紹介すると、ある旅館はチェックインの接客はもちろん、従業員はみな丁寧で、館内ですれ違っても必ず挨拶してくれる、料理も地の物を使い味もすばらしい、温泉もいいお湯ですべてが完璧であった。
大変満足し、翌日チェックアウトを済ませ、駐車場まで車を取りに行くと、駐車場に送迎バスがあり、その運転手が外で何気なくタバコを吸い、ポイ捨てをした。
もちろんこの運転手は挨拶もしなかった。
この最後の出来事だけで、もうこのお客の評価は台無しであり、もう二度とこの旅館には行かないと仰っていた。
なんとも残念で難しいのであるが、期待値からの、それ以前に評価のマイナスは答えが０になってしまうのである。