第２８５回 予約行動に直結するプランをつくる
夏休み真っ只中、今年は予約の発生が遅く、やきもきした旅館も多かったことだろう。
宿泊客が集中するこの時期、館内の繁忙とともに、地域のお祭りや花火大会等イベントにも大忙しという話しを聞く。
しかし、この状況も時が過ぎればいっせいに静かな時期がまた戻ってくる。この閑散時期の集客について今から手を打っておかなければならない。
食事処をリニューアルしオープンキッチンにしたり、個室の露天風呂を新設したことにより集客アップを図りたいとする旅館がある。
たしかにこれらは最近の顧客ニーズやスタッフのオペレーションを考慮したことによる効率的かつ訴求力のある設備投資の傾向なのかもしれない。
ところがハードが充実したら、同等の設備を有する他の旅館が新たな競合旅館として出てくる。したがって、設備投資だけでは集客アップの目標を達成させることが難しいというケースが現実だ。
ハード以外の企画プランで勝負をかけようとしているところもあるが、それが顧客の立場から旅館を選ぶ強力な要因となっているかどうかを十分に検証する必要がある。
なかには非常に多くのプランを作り、ホームページに掲載している例があるが、見る側からすると、それぞれの違いがよくわからなかったり、そのプランのセールスポイントが見えなかったりすることがある。
そうすると、複雑なプランの弊害が現場のオペレーションの混乱を招く結果となる。これで、計画した集客の数値を達成できればまだいいのだが、それも大幅に下回りデメリットだけが現場に取り残されるようなことでは本末転倒である。
魅力的なプランとは、対象となる客層から強い共感を得る独自の企画内容が存在するかどうかが大きなポイントである。例えば乳児連れの家族を対象としたプランでは、チェックインからチェックアウトまでの流れのなかで、いかにこの客層を対象とした独自の商品やサービスを連続して盛り込むことができるかというものだ。少しばかりの優遇サービスレベルでは予約の行動にはとても結びつかない。プランは予約のスイッチが入るかどうかで価値が決まる。