第３２１回 ホスピタリティは必要か
先日、接客サービスをテーマとしたセミナーを開催した。
講義のなかでゲスト講師は、相手を不快にさせないという「マナー」を徹底することがサービス業の大前提。
その上に業務としての「サービス」があり、そしてさらに一人一人の客に対するホスピタリティが存在するという話をした。
当初サービスとホスピタリティの違いを問われ、何と答えてよいか戸惑っていた受講者から、ひとつの意見が出た。
多くの業界がメインターゲットとしている団塊の世代が元気なのは、せいぜいあと十五年。
自分たちにとって価値のあるものに対しては、喜んでお金を出す客層だ。
しかし、今の十代二十代の人は、おもてなしやホスピタリティよりも、自分たちが求める空間や時間が仕組みとしてあれば、それでいいのではないか。
だからこの人たちに合ったサービス内容をしっかり組み込めばいいのであって、旅館にホスピタリティはいらなくなる時代が来るのでないか、という。
なるほど、近所の繁盛している和食チェーン店を見ると、料理や飲み物はもちろん、取り皿や子供用のスプーン、おしぼり、水、そして代行車の手配に至るまでタッチパネルで客が自らオーダーするしくみがある。
店側の人件費削減策であることはもちろんだが、子どもまで面白がってやっている光景を見ると、これがこの客層にとって心地よいサービスなのかと感心してしまう。
料理や施設では他館との抜きん出た違いは出しづらい。
旅館は究極のところ、ホスピタリティの質が勝負だと、事あるたびに言ってきたが、これも人によって様々なのが現実だ。
実際、ホスピタリティとは対極の、廉価でわかりやすいシステムの旅館が一部の客層に指示を得ていることも事実だ。
これはどちらがいいかとか正解かという類のものではなく、対象顧客の特性や感性、価値観を徹底的に分析し、わが旅館の提供商品をブラッシュアップしてぶつけていく戦略が旅館にとって重要だ。
それが中途半端で、方向性が客にわかりにくいと、淘汰される原因になることはまちがいない。
そういう意味では毎日接客はしているものの、顧客を観察し、分析することはまだまだ足りないのではないか。