第３３８回 旅館の介助支援をどう考えるか
我々の地元に、「優しいお店プロジェクト」という活動をしているＮＰＯ団体がある。
内容は高齢者や障害者等介助を必要とする人に対して、お店側が必要な知識と技能を身につけたスタッフを「接客士」と認定している。
そして充分な介助支援接客を行う事により、これらの人々にとって快適な買い物やサービスを受けてもらうことを目的としている。
我々もその活動に参画して、研修現場を見続けてきた。
そこで強く感じることは、それぞれ異なるサービス業の受講者たちが、研修を終えて自分の職場に戻ったとき、本当に現場で活用することができるかどうかである。
世の中、いろいろな研修制度があるが、その目的もさまざまである。
なかにはその肩書きが就職に有利だとか、昇進のための条件となっているようなものもある。
しかし、今回の事例は、現場で活かしきれることにこそ、価値がある。
この研修を間近に見る時、当然旅館の現場を思い浮かべる。
旅館には車椅子を用意しているところが多い。
ところが車椅子に客を乗せて館内を案内することができるスタッフが、果たして何名いるのか。
館内のすべての施設をこの客が利用する場合のサポート体制ができているのか。
この質問を旅館に投げかけると、基本的に客の介助者に任せているという回答が戻ってくる。
つまり、車椅子や手すりはあくまでも利用者の為のハード整備に留まっている。
でもそれで本当にいいのだろうか。
このような場合、当人はもちろんだが一番大変なのは介助する立場の人だという。
なるほど介助者の立場に立てば、旅館でのんびりと言うには程遠いのではないか。
ならば介助者の負担を少しでも旅館が減らしてあげることはできないだろうか。
そのためには接客スタッフが介助の基本はもちろん、当人や介助者の気持ちを理解したうえでのオペレーションを身につけることができたら、提供サービスの内容は全く違ってくる。
そこまでできれば、旅館の利用を「介助が必要だから」と言う理由で控えている多くの人たちを、新たな見込み客として捉えることができる。
車椅子や手すり・スロープのようなバリアフリー対応があるだけでいいのかどうか、今一度検証してもらいたい。