第４２５回 コミュニケーションがホスピタリティの第一歩
先日のこんな話があった。
お客様が部屋に髭剃りを洗面所のコンセントに指したままお忘れになった。
さて、どのように対応したらいいのか。
ここでキーポイントになるのは『連絡をする・連絡をしない』という問題である。
いずれが正解であろうかは、様々な見解があるが、小生は『連絡をしない』が正解であると考えている。
確かに、困っているお客様に対し、予約の際に連絡先を頂いている以上、連絡を差し上げた方が親切で、丁寧ではないかという考え方もあるのは事実だし、その通りだと思う。
しかし、お客様が宿泊している理由までは知らないため、それが原因で万が一にもトラブルになることはないだろうか。
数少ない限られたことなのかもしれないが、連絡することでご迷惑をおかけするかもしれないのであれば、私は連絡をホテル・旅館側から差し上げることはもちろん個々のケースによって様々なあるにせよ、するべきではないというマニュアルが正解なのだと考えている。
という話をしていたら、質問があり、携帯電話の忘れ物の話になった。
同様に携帯電話をお忘れになったお客様がいて、その電話が鳴っている。これは電話にでるべきかでないべきかと。
同様に、電話の外線がかかってきた場合などもある。
一つ一つの出来事によってマニュアルを作ることは大切なことだが、大変な時間を要する。
大切なことはするべきかやめるべきかの判断基準を明確にすることである。
さて、ここで思うことは、判断基準とはなんなのかという原点である。
ホテルではプライベート空間を演出することは非常に重要とされており、接客担当がお客様の部屋を訪問することは呼ばれない限りはない。
しかし、旅館では接客係が部屋にお通ししたり、部屋に布団を敷くために中に入ったりと、様々な場面で空間に立ち入ることがある。
またお客様と会話し、その中で旅行目的など聞く場面もある。そこにホテルと旅館の大きな違いがあるのだと考えている。
始めに提起した問題の判断基準であるが、お客様の旅行する理由はさまざまである。
そのために、万が一ご迷惑をかけてしまう場面が考えられるのであればそれは避けなければいけない。
そして、マニュアルでは、全員が同じことをするべきなので、そうあるべきである。
しかし、お客様と直に会話し、コミュニケーションが取れた上であれば、私はその限りだとは思わない。
一定のサービス水準を保つためには、最低限のことをカヴァしたマニュアルが必要である。
しかし、それを超えたところに、本当の意味でのホスピタリティがあり、親切やおもてなしがあるのではないかと感じた。
近所付き合いや職場での会話が減っている今、コミュニケーションを取ることができれば、マニュアル以上の、いわゆるホスピタリティが提供できるのではないだろうか。