戦国時代、中国地方を治めていた戦国大名、毛利元就はある日、三人の息子（隆元・元春・隆景）を枕元に呼び寄せ、1本の矢を折るよう命じた。
息子たちが難なくこれを折ると、次は3本の矢束を折るよう命じたが、息子たちは誰も折ることができなかった。
元就は一本では脆い矢も束になれば頑丈になるということを示し、三兄弟の結束を強く訴えかけた…
この話は言わずと知れた有名な毛利元就の『三本の矢』の話である。
日本には昔より、『三人寄れば文殊の知恵』や『鴨も集まって動ずれば雷となる』など、一人では小さなことでも、力を合わせれば大きな力になる。
力を合わせてことにあたるべしという考え方がある。
お互いがお互いを助けあい、相互支援を行うという考え方である。
たとえば、損害保険などの考えがこれにあたる。
このことは今のホテル・旅館業界でも同じことが言えないだろうか。
秋になると、様々な出版社より業界予報が出ているが、どの出版社も国内旅行は曇りか雨となっており、来年も厳しいことがうかがえる。
そんなかに、一つのホテル・旅館で立ち向かうことは困難な場面が大きい。
そこで、近隣といえど、ライバルといえど、手を組むところは手を組んで立ち向かって行こうということを、IKGでは提唱している。
そして、それは今までの団体のような取り組みではなく、もっとコアな取り組みを行うべきであると考えている。
例えば、近隣のホテル・旅館通しで共同の企画を作成し、１泊目、２泊目とお互いで送客しあう形や、名物料理の共同開発から仕入調整などである。
三本の矢の話ではないが、１軒のホテル・旅館ではなかなかできないことも、協力し数の上で行えばできることもあるかもしれない。
そのためには多少影響はあると言えど胸襟を開く必要があるのではないかと考えている。
当IKGではまず、それを４７都道府県単位で実施していきたいと考えている。
共有できる情報、相互協力できる部分を積極的に協力し合い、乗り切っていこうと考えている。
余談であるが、お隣中国では『一人では龍になるが、三人寄れば豚になる』といった全く逆の諺がある。
なんとも、文化の違いではあるが、筆者は日本人はやはり三本の矢の精神なのだと考え、信じている。
次回より具体的な手法や考察について触れていきたい。
| 2012年11月12日|
自社のホームページを見たことあるだろうか。
もちろん、様々な場面で、自社のホームページは見ていると思う。
では、ここで視点を変えて考えてみたい。
自社のホームページは、旅行に行きたくなるような、宿泊したくなるような作りになっているだろうか。
同規模のホテル旅館のホームページと比べてどうなのだろうか。
ここで大切な視点は、お客様は様々なホームページを閲覧する中から、当社のホームページに魅力を感じなければ選ばれないということである。
以前にも書いたがホームページから予約するお客は直セールスと同じ扱いになる。
そのため、ホームページに力を入れるということは、必然でると言える。
ここでこのホームページを見直すということ題材に、会社の強み・弱みを分析しようとする例をひとつ紹介します。
まず、すべての従業員を巻き込んで、自社の強み・弱みを考えさせ、紙に書かせ提出してもらう。
そのことにより、従業員が自分のホテル旅館のことをどのようにとらえているかを覗くことができる。
また、自分たちが思っているより、思わぬ強みが発見されることがあるのもポイントである。
そして、できれば同業種、なければ異業種でも構わないが、自分が見て、いいなと思うホームページを挙げてもらう。
もちろん、どんな部分がいいのかということも含めてである。
そして、それぞれの意見を集約しながら、すべての従業員を巻き込んでのリニューアル計画を作成する。
そこには、みんなから集めた強みを、いかにホームページでアピールできるかをみんなで考えながら取り組む。
これにより、会社の強み弱みを考え、分析ができると同時に、良いと思うホームページを考えることにより、一般的な傾向もうかがえる。
当然、消費者目線を持つことができるわけである。
さらに、難しい経営や営業といった部分ではなく誰もがなじみやすいインターネットということより、従業員を巻き込むことができ、従業員の中に経営意識や自身の会社への愛着といったことも期待できる。
最後に一例、ある旅館でアンケートを取ったところ、事前の期待値は『温泉』という回答が圧倒的であったが、宿泊後のアンケートだと『料理』という答えが多かった。
では、なぜ初めから『料理』が期待されていないのか。
それは、チラシやホームページでのアピール不足であり、自身の強みを生かし切れていないからだと考えられる。
| 2012年11月12日|
平成２２年の国際観光旅館連盟の調査によると、売店の一人当たりの売上は１，１８６円、大規模旅館平均は１，５３１円、小規模旅館に至っては８６３円という状況である。
では、ここでふと自分に置き換えて考えてみたい。
旅行に行ってお土産を買わないだろうか。
いや実際にはお土産はみんな買うのである。
平成１９年、奈良県で行った調査で、旅行客にお土産を買うかどうかたずねると、８９％の人が買うと答えている。
それは、自分自身のお土産ではなく、多くは家族や友人、会社の同僚などへのお土産である。
そこで、先ほどの一人当たりの売上と比較してみると、どうも数字が合わない気がする。
つまり、旅行客はお土産は購入するが、多くの旅行客はホテル・旅館ではお土産を購入せず、ドライブインや地元のみやげ物やで購入するのである。
では、陳列されている商品に違いはあるのか。
それはみなが知っているようにほとんどない。
ではなぜホテル・旅館で購入しないのか。
そこに今回の大きなポイントがある。
そこで今回は前回に関連して、みやげ物を扱い館内消費を増やすということを考えていきたい。
まず、見直さなければいけないのが、前回書いた『動線』である。
お土産を購入する時間はいつなのか。
多くはチェックアウトの時であろう。
肝心なのはその場所にみやげ物があるかどうかである。
そして、次に大切なのは、お土産売り場の活気である。
多くの旅館の場合、みやげ物売り場はフロント係が兼務しており、その場所にいないことのほうが多いのではないだろうか。
実際に自分自身が旅行した際に、だれもいない場所で物を購入するだろうか。
なので、忙しい人員配置なのはわかるが、みやげ物が売れる時間に絞って人員を配置する工夫が必要であり、その配置した従業員に活気が求められる。
朝市をやっている旅館が多いが朝市がなぜ売れるのか。
さまざまな理由があるが、そのひとつに活気があるのは間違いない。
お菓子の実演販売を行っている旅館もみやげ物の売上を伸ばしている。
そして、何より大切なのは館内営業である。
簡単に言えば接客係のトークである。
多くの場合、部屋、その旅館の売りのお菓子や漬物を置いている場合が多いが、その説明をできているであろうか。
これが、しているのいないとでは、お土産の売上は大きく変わってくる。
実はこれはみやげ物に限った話ではない。
館内消費を増やし、付帯売上を伸ばすには、動線・活気・従業員トークこれがポイントになってくると思われる。
| 2012年11月12日|
動線。
その名の通り、動く線つまり道のことなのだが、ホテル旅館業においてこの動線には２種類ある。
従業員動線と、客動線である。言わずもがなではあるが、従業員動線は従業員が仕事をする上で通る道で、客動線は客が通る道である。
この動線の組み方が実は大きくホテル旅館業では影響してくるのである。
当たり前なのかもしれないが、客動線はフロントから客室、客室から風呂や食事処といった道が中心になる。
大切なことはこの道々にいかに魅力的なコンテンツを用意するのかということである。
たとえば、売店の場合はこの客動線の流れに沿う形に持っていくことが大切で、一番は客室からフロントまでの動線の中に売店があることである。
チェックアウトの時に何気なく目にとまりそのまま売店で土産物を購入する。
わざわざ動線から外れているところに土産物を買いに行くお客は少ないからである。
また、この客動線に沿って、絵画や生け花などを飾るという形で、宿泊客にアピールしている旅館も多いが、匂いというのも重要で、この通りが変なにおいがしたりすると、それだけで雰囲気は台無しになってしまう。
いかに、立派な絵画が飾られていても、きれいな生け花があっても、臭いとだめなので、ここに匂いということも注目し、香を焚く等の工夫をしている旅館も多い。
次に従業員動線についてである。これは従業員が仕事をする上で通る道で、仕事効率を重視されたみちであるが、大切なことは、この従業員動線が客動線と交わらないということである。
どうしても従業員動線の中には、お客様の前に出せない部分が多い。
それが、交差することでお客様の目に触れてしまうと、それだけで、雰囲気は損なわれ興ざめしてしまう。
これを徹底的に行っているのが、東京ディズニーリゾートで、東京ディズニーリゾートの従業員動線はすべて地下にあり、交差しないようになっている。
もちろん雰囲気を損なわないために。
もちろん、今からすべての従業員動線を地下にということは無理な話ではあるが、いったん自身の旅館をこの動線という切り口から見直してみるのはいかがであろうか。
実際にお客になって館内を回ってみると、思ってもみなかった動線の交差が発見されるかも知れない。
その点を１つ１つ修正し、改善していくことによって、質の高い雰囲気を作り出せるのである。
| 2012年10月17日|
ホテル・旅館には、毎日様々なクレームが寄せられる。
厳しい意見もあれば、送迎をリムジンにして欲しいなど、真顔で言ってるのと疑いたくなるようなものもあるが、そのほとんどが、ホテル・旅館の都合上のことが多いように思われる。
団体客と個人客が遭遇したときの個人客側の意見などはその典型と言える。
チェックインや食事もそうだが、団体客と同時間に遭遇した場合、団体客をまず優先的に案内し、その後個人客への対応という流れになっているところが多い。
これは業界ではさも当たり前の対応だと言われているが、なぜいままでその方法がまかり通るのであろう。
旅行にはそれぞれストーリーや思いがある。
記念日に行く旅行だったり、ずっと楽しみにしていた家族旅行だったり、みんな非日常を楽しむために期待に胸躍らせて旅行しているのだ、それが、ホテル・旅館側の都合とはいえ、後回しにされたときどう思うであろう。
きっと、その旅行の思い出自体を大きく傷つけてしまうのではないだろうか。
しかし、もちろんそのようなことは旅館も承知しているが仕方ない場面も実際にある。
団体客と遭遇してしまう場合、人手が足りないなどの理由も存在することも確かなのだ。
ではどうしたらよいのか、それは様々な方法があるが、ある旅館では、女将自ら事情を説明し、お茶とお菓子をだし待っていてもらうということをしている。
これが大切なのである。
お客は邪険にされているのではないかと思ってしまうから、クレームにつながるのである。
そこを一言、大切なお客様ですということを示すことが重要なのだ。
実は、このような例はホテル・旅館には数多く存在する、オペレーションの一つ一つを見直すとホテル・旅館サイドの都合になっており、お客様のためになっていない場面が。
この部分を見つけるにはどうしたらよいのか、それは簡単なことで、体験してみればいいのである。
実際に、自分の旅館にお金を払って泊まってみればすぐにわかるのである。
１日は難しくても、たとえば、自分の旅館でお客様と一緒に食事をしてみる、お風呂に入ってみる、寝てみる、これだけでもいろいろな部分に気付くことができる。
よくお客様の立場に立って考えてみようというが、考えるだけではなく、実際に行ってみるとより効果があるのではないだろうか、もちろんその場合は普段着で行ってほしいものだが。
| 2012年10月17日|