第303回 あきらめる前にもう一度やるべきこと

 経営が厳しい状況にあるという旅館経営者から相談を受けた。

 売上はバブル期のピークから見ると、約三分の一に減少している。キャッシュフローに苦慮し、金融機関へリスケを打診し、粘った交渉の結果ようやく半年の猶予を得た。
 
 たしかに猶予期間は返済分のキャッシュが浮く計算になるが、要はその猶予期間中にしっかりと建て直しができるかどうかにかかっている。
 
 猶予が決定し、ホッとしていると、すぐに六ヶ月なんてすぎてしまうものである。
このような状況の旅館は、総じて経営状況の悪化とともに、提供商品のレベルダウンが起きている。
 
 その原因は、スタッフのモチベーション低下に他ならない。
ではなぜモチベーションが低下するかというと、経営者が日々の資金繰りや人繰りで振り回され、スタッフが元気に働く環境と意識付けを行うことができないでいるからだ。
 
 その経営者は、わかってはいるが日々の苦悩がそのまま顔や態度に出てしまうという。その波動がたちまち全スタッフに届いてしまうのである。
 
 この負のスパイラルを止められるのは、経営者当人以外にはいない。しかし、悩めば悩むほど何をどうやったらいいのか分からなくなってしまう。
 
 あせっても悩んでも、結局は何も解決しない。このような状況になったときは、この先わが旅館はどうなるのかと考えるのを一旦やめ、本来、自分はこの旅館をどのような状態にしたいのかをもう一度思い描いてほしい。

つらい日々が続いてからは、旅館の理想像などとは無縁になってしまっていたのではないか。
 
 だから、もうだめだ、打つ手はないと思うと、現実にそのとおりになってしまう。
しかし、唯一の可能性は、この環境下にあっても理想の旅館を描き、それを達成させるための計画を緻密に作り上げることから再スタートすることである。
 
 経営者であれば、客に心から喜んでもらうにはどうしたらいいかを具体的に実践できるはずである。
 
 これを何が何でもやりきると宣言してしまうことだ。外科的手術野の再生プロセス議論は、それをやりきったあとでいい。
 
 何もアクションを起こさなければ、悔いが残るだけだ。

第302回 零細旅館のよさを引き出す取り組み

 以前このコラムでも述べたが、今の旅館業を支えているのは、名の知れた旅館や
エージェントが送客する規模の大きい旅館ばかりではない。

むしろ、マスコミに登場することもなく、細々と家族で経営している実に多くの旅館が
ある。

 このような類の旅館は、提供商品に対してアドバイスを受けるというような機会は
ほとんどない。

 しかし、その旅館が金融機関から借入があり、経営状況が年々悪化してきたとする。

金融機関としては、何とか経営を上向きにして、約定どおりの返済をしてほしいと
考える。

そこで、担当の金融マンからアドバイスを受けるケースは多い。

 しかし、そこでは「課題と解決の方向性」は示せたとしても、具体的に何をどうしたらいいのかは、畑違いの金融マンでは何もできないのが常である。

 そこで金融機関や旅館組合、観光協会等、その旅館を取り巻いている関係者が、
それぞれの旅館を客観的に見て評価し、埋もれているいいところを見つけ出して
アピールするというしくみをつくって見てはどうかと思っている。

 なぜこのようなことを言うのかというと、縁あって公的な支援事業で、零細旅館の
継続指導を実施している。

 その旅館は長年固定客を中心に集客を図ってきたのだが、年々少しずつ減少し、
その穴を新規客で埋めていくことができずにいた。

 その理由は、新規顧客をその旅館に呼び込む手立てがなかったためである。
ホームページは業者任せで、数ある旅館の中での優位性はない。

でも、その旅館のよさは経営者夫婦の接客のあたたかさと、実に手間ひまかけた
手作り料理なのである。

 そのことを当人たちは全く気づいていなかった。そしてその中身をヒアリングし、体験することによって、見込み客へアピールするキーワードが見えてきたのである。

 このようなちょっとした機会をつくり、その旅館のよさを見つけ出すことは、コンサル以外の人だってできることだ。

 多くの旅館に気づきの場面をつくるためのしくみを、各地で展開していくことにより、今まで光が当たらなかった零細旅館にも、本来持っているその旅館のよさを引き出すことができるかもしれない。

第301回 セミナー受講者に現れた心構えの差

 旅館に対して公的機関や金融機関が、経営指導や各種講習会の提供サービスを実施している。

 それらの大部分が無料ないしは格安で受けられるものである。

 ちょうど今頃は来年度事業の概算がほぼ決定し、詳細内容について詰めている時期だ。
担当者の立場としては、何としても多くの事業所に参加してもらいたいと思っている。

 ところがせっかくこのような企画をたてても、思うように集客ができないで頭を抱えているケースも多い。

 先日も地方の信用金庫が旅館向けに経営改善のセミナーを企画し、お得意先の旅館に受講を呼びかけた。

数多くの旅館の資金需要に答えてきたこの信用金庫は、何とかして貸出先の旅館の経営状況を改善させたいという思いがある。

そのような事情から、観光関連事業所に対する経営改善の側面からの支援を積極的に行っている。

ところが受講料が無料であるにもかかわらず、受講する旅館は少ないと担当者は頭を抱える。

なぜ、受講しないのかとある旅館経営者に聞いたところ、いまさらセミナーを受講したところで経営改善にはつながらないと、最初から結論付けている。

セミナーの主催事務局は、立場上受講者を相当数集めないと格好がつかないため、「付き合いだから」と受講するよう依頼する。

実はこのような経緯を経たセミナーは講師の立場からすると、すぐ察知する。まず、開始時刻になっても集まりが悪い。

講義中もうわの空。質問もない。そして終了後は受講者同士でまったく別の話題で盛り上がるというパターンだ。

これとは全く対照的に、公的なサービスを活用している旅館もある。常に問題意識を持ち、経営者のみならず従業員も積極的に講習に出席する。

そして必ずその結果得たことを旅館のミーティングで出席者が講師役となってレクチャーしている。

これが定例化しているから、受講者の意気込みが全く違うのである。

この旅館は、顧客の情報共有や業務改善についても同様にモチベーションが高い。

仕方なくやらされているというのと、何かを吸収しようという心構えとでは、同じセミナーを受講しても、全く効果は違ってくる。

そして物事に対する取り組み姿勢は経営成績に反映していくのである。

第300回 直セールスの結果を公表する

 忘年会・新年会シーズンを間近に控え、地元法人・団体への営業展開が激しくなってきている。

 多くの中規模・大規模旅館は、ここ数年の入り込み構成の推移をみると、明らかに
団体客の減少・個人客の増加にシフトしている。

 個人客は宿泊単価が高くても、二次消費は一般的に期待できないため、旅館としては地元直セールスによる団体・グループ客の獲得に力を注ぐのは当然のことだ。

 しかし、ここで問題が発生している。例えば毎年忘年会を行っている得意先の団体に対し、競合旅館が昨年よりも二千円程度の値引きを提示してきたとしよう。

この料金に魅力を感じたと幹事から告げられた貴館の営業マンは、どのように対応するだろうか?

 ある旅館では、団体客をとられるのを避けるため、低価格でも無条件で受入れることが日常化してしまった。

 その結果、たとえ二次消費が発生しても、基本宿泊単価が個人客と四千円近く差が開いてしまったため、結果として消費単価も個人客よりは低くなり、赤字体質の原因になってしまっているという事態が発覚した。

 これは旅館のオペレーション上、どの部署も「見える化」して、仕事の中身を理解することで、協調する姿が生じているさなか、営業セクションだけが別の方向に向かっていることを露呈してしまった。

 現在この旅館では、週始めの営業会議において、一週間の営業予定と進捗状況を確認するに留まり、そのプロセスや結果については、営業の部署以外には知らされていなかったのである。

 そこで経営者は、今後二ヶ月先のカレンダーを作り、営業マン別に成約結果を全社員に公表する仕組みをとった。

 この結果、営業マンには当然成約の差が生じ、成績の公開に耐えられないと訴えた人がリタイヤするということが起きた。
しかし一方で、もう恥はかきたくないと、本気で取り組んだ営業マンも現れた。

そして何よりも、普段何をやっているのかわからない存在であった営業部署が、他のセクションから身近な存在として、受入れられるようになったことが何よりもの収穫となった。

 旅館の「見える化」に例外を設けてはならない。

第299回 スタッフのモチベーションアップがもたらすもの

 料理を客に出すという行為。

 これはただ黙ってお皿を客の前に出すのではなくて、器や小物の演出とともに、
食材・季節性・地域性・調理長のこだわり・調理の手間を客に告知することで、料理の価値が格段に上がる。

 ならば料理だけに限定せずに、人的・機能的サービスや、施設のメンテナンス・清掃等についても、価値を上げるしくみがつくれないものだろうか。

スタッフが旅館や客に対する特別の思い入れがあって、それを客の見えないところで懸命に実践しているという事実があれば、そのことを客に告知するという試みについて考えてみたい。

 つまりあえて「スタッフが主役」という場面を作り、その考え方や動き方に客の共感を呼ぶというストーリーである。

 告知の手段としてはホームページや客室に置くご案内帳が最適だが、くれぐれも「こんなにやっているのだ」と、いやみにならないようにすることが肝要だ。

 さて、実際の手順だが、まず一日のスタッフの業務の流れと具体的な内容をシートに落とし込む。

そしてそれぞれの場面で客によりよい商品を提供するために、努力・工夫をしている事柄を逐一ピックアップしていく。

 そしてもっとそのレベルを上げていくにはどうしたらいいかをスタッフ全員で検討していく。

これが提供商品の継続的な質的アップとなっていく。

 この業務改善の取り組みが告知され、スタッフの業務と顔が客先の前面に出ることにより、スタッフの張り合いと同時に責任感も上がるようになる。
 
スタッフのモチベーションアップは、旅館経営を円滑に進めていく上で、実は極めて重要な要素である。
 
施設、料理で集客アップが難しいなか、スタッフのモチベーションという、今まであまり表に出てこなかった要因について、経営者が戦略的に改善を図るという視点は、旅館の集客アップにもつながっていく重要な要素である。

 厳しい経営環境のなかにあって、旅館が勝ち残っていくためには、円滑なキャッシュフローや集客アップ策についてのノウハフが不可欠である。

 しかしこれを実現するためには、旅館を支えるスタッフのモチベーションなくしては成し得ない。